¿Es un chatbot adecuado para mi estrategia comercial?

Un chatbot es un programa diseñado para simular una conversación, de manera que en lugar de tener una gran cantidad de personas las 24 horas del día, el chatbot es quien responde mensajes de clientes o posibles clientes. La decisión de utilizar chatbots responde a las necesidades de atender de forma más rápida problemas de servicio al cliente de primer nivel, automatizar la generación de leads y para otras tareas comerciales simples. En un mundo donde el 82% de los consumidores dicen que la respuesta instantánea es importante cuando tienen preguntas, el empleo de un chatbot puede brindar a sus usuarios finales la satisfacción de una respuesta rápida y precisa, todo mientras su empresa ahorra tiempo y dinero.

1. ¿La disponibilidad de recurso humano que tengo es un problema para la atención de clientes? Si tiene poco personal, podría ser un buen candidato para usar chatbots.
2. ¿Necesito recopilar datos o documentar conversaciones? La recopilación de datos como nombre, direcciones de correo electrónico, teléfono, y otros, no requieren de una persona. Los formularios, y los chatbots, pueden hacerlo fácilmente. Si está buscando recopilar datos, pregúntese si las personas son o no necesarias para hacerlo. Tenga en cuenta que puede hacer que un chatbot inicie la conversación y luego transfiera la conversación a una persona si es necesario.
3. ¿Es bajo el costo de cometer un error? Los chatbots son tecnología y, como toda tecnología, hay un margen de error. Los chatbots pueden cometer errores si las respuestas de los usuarios finales no cuadran correctamente, o si hay un error en la configuración del bot, o incluso si hay un error en el sistema. Al implementar un bot, comprenda que existe el riesgo de que su bot cometa un error. Si no puede arriesgarse, tal vez los chatbots no sean adecuados para su estrategia comercial.
4. ¿Existen procesos repetitivos o respuestas estandarizadas que sus clientes necesitan? Los bots son excelentes para ejecutar tareas de nivel inferior. No hay razón para que una persona tenga que responder en la madrugada preguntas como: “¿Cuáles son sus horas de operación?” Los bots son más que capaces de dar respuestas estandarizadas. Por lo tanto, si su empresa recibe muchos mensajes que tienen respuestas estándar, considere usar un bot.

Si respondió sí a todas estas preguntas, intente agregar un chatbot a la estrategia de su sitio web. Si respondió que no a algunas, evalúe los pros y los contras de agregar el chatbot a su sitio web. Puede probar el chatbot durante unos días o semanas o ponerlo en un sitio que sea menos frecuentado para comenzar. Tenga en cuenta que, si un chatbot no es adecuado para usted en este momento, no significa que no siempre sea correcto. A medida que las necesidades de su negocio evolucionen, su estrategia de chatbot también lo hará.

Los chatbots de HubSpot pueden implementar las siguientes acciones:

• Enviar un mensaje simple
• Hacer una pregunta
• Ofrecer suscripción por correo electrónico
• Calificar o valorar el lead
• Crear un ticket y enviarlo a Servicio al Cliente
• Asignar el ticket a un miembro específico del equipo con características únicas
• Ejecutar un fragmento de código
• Dar una cita

Es importante configurar diferentes chatbots según la página del sitio web donde el visitante, que puede ser un cliente actual o un cliente potencial, se encuentre navegando.  Por ejemplo, ¿tiene una página en la que vende equipos tecnológicos? Tal vez le gustaría incluir un chatbot que responda a preguntas sobre especificaciones técnicas de cada artículo, ¿tiene que brindar soporte técnico para los artículos que vende? debería poner un bot de reserva de citas para recibir los artículos en su local de soporte técnico.

Para que que su bot sea eficiente y efectivo, tengamos en cuenta estas mejores prácticas:

• No pretenda ser humano. Un bot que finge ser humano es inclusive ilegal en ciertos países.
• Si no programa algo correctamente, si hay un error en el sistema, su usuario final puede frustrarse al comunicarse con su bot. Si esto sucede, asegúrese de tener un mensaje que le indique a su usuario final que será contactado por correo electrónico o por teléfono.
• Se trata de agregar valor a la atención al cliente, no de bajar de nivel. Muchos chatbots primero solicitan el correo electrónico del usuario final antes de intentar ayudar. Esto podría disuadir a la gente de hablar con su bot. Más bien, pregúnteles cómo puede ayudar, y una vez que el bot defina si puede ayudar o no, pídale que solicite la información adecuada.
• Asegúrate de solo pedir exactamente lo que necesitas; de lo contrario, los usuarios finales podrían sentir que hablar con tu bot es una tarea difícil.

Pregúntate en qué página (s) del sitio web debería estar el bot. Tu respuesta debería cambiar según el tipo de bot que estés creando: un bot para generar contenido de marketing podría estar en una página de inicio; un bot de ventas destinado a reservar reuniones podría estar en una página de precios; y un bot de soporte para que la gente cree tickets podría estar en una base de conocimiento.

Finalmente, pregúntate quién debería ver este bot. ¿Está destinado a todos los que visitan tu sitio? ¿Solo clientes? ¿Solo amigos, solo parte de cierta lista del CRM? ¿Deberías esconder este chatbot de alguien? Por ejemplo, si deseas que un bot reserve reuniones con representantes de ventas, tal vez este bot debería estar oculto a los clientes actuales para evitar confusiones.

Hay muchos aspectos a tomar en cuenta a la hora de configurar un chatbot, pero sin duda ya es momento de aprovechar esta tecnología. Los bots nunca tienen días de enfermedad, y pueden manejar múltiples interacciones simultáneamente con facilidad. Si agregar un chatbot a su sitio web aún no está en sus planes, debería estarlo. Gartner estima que el 85% de las interacciones con los clientes en línea se ejecutarán a través de bots. Cuente siempre con DTC Digital Transformation, para implementar las mejores soluciones para la automatización de sus procesos comerciales. Contáctenos.