E-commerce en B2B

Al comienzo de la pandemia, muchas empresas reemplazaron por primera vez las ventas en tiendas físicas por ventas en tiendas en línea. En el segmento B2B el paso ha sido un poco más lento debido al componente de venta consultiva que tienen muchos de los productos o servicios, pero en ambos casos, el paso al comercio electrónico es vital porque la nueva normalidad no tiene vuelta atrás. Incluso las empresas, que normalmente han dependido de vendedores para comercializar productos complejos, como maquinaria, materiales de construcción, telecomunicaciones, soluciones tecnológicas y suministros para fabricación, están acelerando sus herramientas de venta en línea.

E-commerce en B2B
La definición simple de comercio electrónico B2B es “una transacción en línea donde ambas partes involucradas son empresas”. Como cualquier otro negocio, los negocios B2B vienen en diferentes formas, tamaños y niveles de complejidad. Pueden abarcar múltiples modelos y sectores comerciales, que van desde servicios legales, digitales, y financieros, hasta productos físicos como maquinaria, equipos y suministros de fábrica. No es lo mismo vender en línea a consumidores individuales, que vender en línea a empresas. El e-commerce de un sitio web para segmento B2B debe ser adaptado a las características propias de ese segmento. A continuación, algunos de los aspectos más importantes a tomar en cuenta:

Comunicación:
Las técnicas de copywriting para influir la parte emocional del cerebro de una persona no funcionarán cuando se trate de una empresa. Debemos tener en cuenta que muy probablemente nos dirigimos al responsable de compras, que lo que busca es el mejor precio para un producto con especificaciones claramente definidas, que se deben cumplir, por lo que trabajamos más con variables cuantitativas que con emociones. El cliente B2B no está gastando su propio dinero, sino el de la empresa que representa, y su puesto de trabajo dependerá de la rentabilidad de sus compras.

Ciclo de compra:
Normalmente, el ciclo de compra consta de cinco pasos: 1. Reconocimiento de una necesidad; 2. Búsqueda de información; 3. Evaluación de distintas opciones; 4. Decisión de compra; y 5. Evaluación del producto final. Este proceso suele ser muy rápido cuando se trata de un cliente individual, pero en el caso del segmento B2B, estas fases se alargan, sobre todo en la parte de la evaluación de las opciones, siendo el precio un elemento decisivo a la hora de seleccionar un proveedor u otro. Por lo tanto, el uso de herramientas Inbound como parte del E-commerce en B2B es esencial para mantener su oferta en el top of mind de su cliente a lo largo del ciclo de compra.

Ciclo de vida del cliente:
En las empresas, se busca que los proveedores seleccionados puedan brindar el servicio durante largos periodos de tiempo, para poder aprovechar al máximo el costo económico que implica la selección de un proveedor (tiempo y recursos de análisis del departamento de Compras), la recurrencia de un cliente-empresa es mucho mayor que la de un comprador individual, pero conseguir convertirse en proveedor en el segmento B2B es mucho más difícil, por lo tanto, todos los esfuerzos deberían estar enfocados en conservar a ese cliente. En el segmento B2B es donde mejor se aplica la frase de que es más importante retener y fidelizar clientes actuales que conseguir clientes nuevos.

UX:
Dentro de la experiencia de usuario en el e-commerce B2B, el uso de chatbots seguirá siendo una tendencia líder. La primera y principal razón es que los chatbots son una de las mejores soluciones para ayudar a mejorar la experiencia de compra del cliente. Los chatbots pueden reducir una gran cantidad de tiempo de espera ya que están programados para encontrar información más rápidamente que un vendedor, sin mencionar que pueden trabajar 24 horas al día, 7 días a la semana.
Por su parte, AR, o realidad aumentada, es una tendencia creciente en el comercio electrónico B2B. Invertir en AR ayuda a los clientes a comprender en profundidad los productos a través de una experiencia visual e interactiva. La realidad aumentada puede mostrar cómo se verá un producto en el mundo real o instruir a las personas para que utilicen o configuren un producto mostrando imágenes en 3D.

Formas de Pago:
Las compras B2B suelen ser complejas y no tan simples como comprar zapatos en Amazon. La buena noticia es que los desafíos que presentan estas complejidades se pueden abordar con tecnología, lo que hace que las opciones de pago flexibles en un entorno B2B sean más fáciles que nunca. Es importante que el e-commerce para B2B en el sitio web de su empresa tenga bien configuradas las formas de pago para este segmento, que incluyen, desde las tradicionales para PYMES, como tarjeta de crédito, transferencia bancaria y Sinpe Móvil, hasta las dirigidas a grandes empresas o clientes actuales con crédito, donde contra una Orden de compra se realiza el envío y el pago se adhiere a los términos de crédito previamente aprobados a para el cliente B2B.