Piense en su manera de comprar: las interacciones que tiene con las empresas y sus consideraciones antes de tomar la decisión final. Al igual que Usted, sus clientes atraviesan un proceso similar antes de comprar un producto o servicio. Este proceso se llama el «recorrido del comprador». Antes de comprar y convertirse en cliente, las personas atraviesan este recorrido hasta tomar la decisión definitiva.
El recorrido del comprador se define como el proceso activo de investigación que atraviesa un cliente potencial antes de comprar. Se denomina «recorrido» porque cada uno de sus clientes potenciales se encontrará en un punto diferente de su camino hacia la compra. Los clientes potenciales se pueden encontrar en una de tres etapas: definiendo su problema, evaluando las posibles soluciones disponibles o comparando sus opciones principales cuando ya están listos para comprar.
Al comprender el recorrido de su comprador, su empresa puede, aprovechando la tecnología, ofrecer a sus prospectos la información que necesitan para seguir avanzando en los canales digitales o físicos hasta realizar la compra. Todas las interacciones de su buyer persona con su empresa deberían adaptarse a la etapa del customer journey en la que se encuentra. El recorrido del comprador le ayudará a atraer prospectos y clientes, interactuar con ellos y deleitarlos, al permitirle entender la etapa en la que están para ofrecerles la asistencia y el valor que están buscando, idealmente de manera automatizada mediante un CRM con capacidad de Inbound.
El recorrido del comprador consta de tres etapas: reconocimiento, consideración y decisión. Estas son las tres etapas principales por las que pasarán todos los compradores. Las tres etapas están vinculadas con la metodología inbound. Para atraer, interactuar y deleitar, debe conocer en qué fase del proceso de compra se encuentran sus clientes potenciales. El recorrido del comprador es un componente fundamental de su empresa cuando opera en metodología inbound.
Veamos lo que cada etapa significa para su empresa y para sus compradores. Cada una de ellas se centra en los distintos comportamientos y acciones de los prospectos.
En la etapa de reconocimiento, su prospecto experimenta y expresa síntomas de un problema u oportunidad. Hace una investigación para entender con mayor claridad su problema, identificarlo y ponerle un nombre. En la etapa de consideración, su prospecto ya definió claramente su problema u oportunidad y le puso un nombre. Está dispuesto a investigar y comprender todos los métodos o enfoques disponibles que puedan ayudar a solucionarlo. Por último, en la etapa de decisión, su prospecto definió una estrategia, método o manera de abordar el problema. Aquí es donde podría hacer una extensa lista de todos los proveedores y productos en su estrategia de solución elegida. Está investigando para reducir la lista y, en última instancia, tomar una decisión de compra definitiva.
Al dirigirse a sus prospectos según la etapa en la que se encuentran, puede reducir la interferencia en el proceso de compra. Ahora que ya sabe qué significa cada etapa del recorrido del comprador, volvamos a las tres etapas de la metodología inbound: atraer, interactuar y deleitar. Recuerde que la metodología inbound es un círculo, que representa el ciclo que impulsará el crecimiento de su empresa. Para que el ciclo de su empresa gire de manera continua, debe reducir la fricción tanto como pueda.
Al usar el recorrido del comprador para dirigirse a sus prospectos según la etapa en la que se encuentren, puede reducir la interferencia en el proceso de compra.
El recorrido del comprador es una herramienta muy poderosa que puede usar para personalizar las experiencias que sus prospectos tienen con su empresa. Este recorrido es útil para todos sus equipos, ya sean de marketing, ventas o servicios. Los profesionales del marketing pueden usarlo para crear algo diferente para cada etapa, como contenido educativo que se alinee con el estado actual de su comprador. Use el recorrido del comprador para planificar su contenido y adaptarlo de modo que sea relevante para sus prospectos. Es importante que tenga ofertas de contenido que respondan a sus problemas y ofrezcan soluciones, así como también contenido acerca de su producto o servicio. El contenido educativo puede ayudar a sus prospectos a resolver sus problemas para que su empresa siga creciendo. También puede usar el recorrido del comprador para segmentar y nutrir mejor a sus leads, enviándoles contenido relevante en puntos específicos de su recorrido. Este es un ejemplo de cómo los profesionales del marketing pueden usar este recorrido.
Ahora veamos cómo su equipo de ventas también puede usarlo. Los representantes de ventas pueden aprovechar este recorrido para entender mejor cómo deben dirigirse a los prospectos y guiarlos a lo largo del proceso. Si saben que un prospecto se encuentra en la etapa de reconocimiento, la conversación con él será diferente a la que podría tener con alguien que está en la etapa de decisión y que ya evaluó las posibles soluciones para su problema. Y los equipos de servicio deben saber que los clientes existentes tienen su propio tipo de recorrido. Si usted desea que un cliente vuelva a comprar, no hace falta que vuelva a transitar el recorrido, su respuesta debe adaptarse a dicha etapa.
Sus equipos de marketing, ventas y servicios deben estar alineados en las distintas etapas del recorrido del comprador. El customer journey o recorrido del comprador de sus clientes será único para su empresa.
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