Aún existen tendencias anticuadas que plantean que, si queremos tener éxito en los negocios, debemos ser muy agresivos, que se debe crecer, así sea a costa de los clientes. Esta lógica ya no funciona porque ahora los compradores son quienes tienen todo el poder. Ha habido un gran cambio en las relaciones entre empresas y compradores debido a que ahora el cliente tiene más acceso a datos sobre los productos, sectores y competencia.
El Inbound es una filosofía empresarial que se basa en ayudar a las personas. Su objetivo es hacer negocios de una manera más humana y establecer relaciones individuales significativas con desconocidos, prospectos y clientes. Se trata de comunicarnos con los prospectos según sus propias condiciones e interactuar con ellos en los sitios, las plataformas y las redes que prefieren. Es una mejor forma de comercializar, vender y ayudar a los clientes.
Lo que es bueno para el cliente también lo es para la empresa, por lo que su negocio puede crecer mejor a largo plazo. La metodología Inbound se basa en que su empresa comparta el conocimiento con el mundo. Esto le ayuda a aumentar el reconocimiento de su marca y la confianza de su audiencia objetivo. Para lograrlo, debe adaptarse a la manera de pensar, investigar y comprar de sus clientes. Su empresa debe ofrecer valor en cada experiencia que las personas tiene con sus productos y procesos. Es muy importante dirigirse a los consumidores en su zona de confort. El Inbound no es solo una estrategia comercial, sino también una filosofía. Ser una empresa inbound significa fomentar relaciones significativas y mantener diálogos con su audiencia.
La metodología Inbound consta de tres etapas: atraer, interactuar y deleitar.
INBOUND
Estas fases se aplican a todos los miembros de su empresa. Atraer visitantes no es solo responsabilidad de los profesionales del marketing; interactuar con ellos no debe estar solo en manos del equipo de ventas. ¿Se imagina qué sigue? Sí, deleitarlos, y esto no es obligación exclusiva del departamento de Atención a Clientes. Para establecer relaciones duraderas con los clientes, todos los equipos deben esforzarse por atraerlos, interactuar con ellos y deleitarlos de manera contextual, y seguir generando confianza en su marca.
Analicemos cómo se ve la metodología Inbound en acción
Durante la etapa de atracción, el objetivo de una empresa Inbound es atraer prospectos y clientes con contenido útil y relevante, y así añadir valor de inmediato en su customer journey. El contenido útil debe ser contextual; eso significa que debe estar directamente relacionado con la pregunta que hizo el prospecto, o el resultado u objetivo que espera obtener. Además de ofrecerle una oportunidad para aprender, también debería ser una demostración de que su información y conocimiento son confiables. Para los profesionales del marketing, esto significa crear contenido útil y experiencias que demuestren su conocimiento. Por otro lado, los representantes de ventas deben hacer que los clientes interactúen con ellos y los consideren un recurso útil. La mejor manera de atraer prospectos y clientes es estar siempre disponible para responder todas las preguntas sobre el producto, en reuniones, llamadas o chats en directo.
En el caso de los equipos de Atención a Clientes, se pueden usar documentos de información y chatbots para ayudar a los usuarios a encontrar fácilmente lo que buscan. Todas las empresas son expertas en lo que hacen. Todos los profesionales deben actuar como embajadores de conocimiento. La etapa de atracción se basa en usar esa experiencia para generar contenido y conversaciones que ayuden a los usuarios a superar sus obstáculos y alcanzar sus objetivos. Se trata de brindar respuestas a sus preguntas, soluciones a sus problemas y, por qué no, ofrecerles un poco de diversión.
La etapa de interacción empieza cuando un usuario completa la acción deseada, como leer un artículo, programar una reunión, o chatear con un bot. Es ese el momento de iniciar una relación y convertirse en un asesor de confianza. En esta etapa, su empresa comienza a reunir información sobre esa persona, ya sean sus datos personales o el seguimiento de las acciones que completan para avanzar. Quizá accedieron por primera vez a su sitio web o iniciaron la interacción a través de su app o canal preferido. Sin importar el modo que elijan para interactuar, lo importante es generar confianza, responder preguntas, ofrecer soluciones y estrategias para que sus prospectos y clientes alcancen sus objetivos, e incluso brindarles información sobre inquietudes que ni siquiera sabían que tenían. Es durante la etapa de interacción que su equipo puede empezar a fomentar relaciones personales y ofrecer soluciones contextuales, claras y creativas.
Al centrarte en las motivaciones de sus prospectos y acumular la experiencia necesaria para ayudarlos, usted se convierte en un asesor de confianza. La mejor manera de promocionar su marca es ofreciendo soluciones, no un discurso de ventas. y por supuesto, la forma de abordar la etapa de interacción dependerá de su función. Por ejemplo, aprovechando una plataforma de Inbound un profesional del marketing podría usar retargeting de anuncios o blogs para dirigirse a los distintos segmentos de su audiencia. Un representante de ventas podría usar seguimiento personalizado o mantener una serie de conversaciones telefónicas desde la plataforma para definir y registrar las necesidades exclusivas de un cliente. Un representante de Atención al Cliente podría centrarse en un canal Inbound y usar los tickets de asistencia para organizar y responder cada nueva pregunta. La manera de generar confianza entre sus prospectos y clientes dependerá de las necesidades específicas de su empresa.
INBOUND
Por último, llegamos a la etapa de deleite de la metodología Inbound.
Esta etapa se basa en brindar una experiencia excepcional cada vez que un prospecto o cliente interactúe con su empresa. Se trata de que sus clientes queden tan satisfechos que quieran contarle a sus amigos y colegas sobre la excelencia de los servicios. Deleitar no es solo ofrecer un buen servicio al cliente, aunque sí es una parte muy importante de esta etapa. Muchas de las personas que interactúen con su empresa serán sus emisarios en las redes sociales. Por eso, es importante que se esfuerce por crear promotores de su marca, no detractores. Las empresas Inbound necesitan implementar un sistema para deleitar a sus clientes hasta convertirlos en promotores que recomienden su marca a desconocidos.
Al principio, su equipo de marketing es el principal responsable de promocionar su empresa, pero, con el tiempo, puede lograr que su base de clientes haga esa tarea incluso mucho mejor. Por eso, es fundamental alinear los equipos de marketing, ventas y servicios para que el objetivo de todos sea ofrecer un servicio extraordinario en su contenido, conversaciones e interacciones. Facilite el camino para que las personas encuentren las respuestas que buscan lo más rápido posible. Asegúrese de entender exactamente cuáles son las motivaciones de sus prospectos y clientes. Encuentre oportunidades para ofrecer más información o recomendaciones. Todos los prospectos son clientes potenciales.
En el panorama tecnológico actual, los clientes pueden encontrar información y obtener ayuda de una manera más rápida y cómoda. Las empresas pueden automatizar las tareas tediosas y así mantener conversaciones más significativas con los clientes cómo y dónde ellos prefieran. Así, los equipos tendrán más tiempo para dedicarse a actividades más importantes. Es una situación donde todos ganan. Las nuevas herramientas y plataformas han cambiado la manera en que las empresas captan prospectos y retienen clientes. Hoy en día, todos en su empresa deben comprometerse a brindar una experiencia excepcional. Todas las interacciones deben coincidir durante el customer journey con los buyer personas adecuados.
El movimiento Inbound recién está comenzando. Si desea prepararse para el futuro, debe adoptar ideas innovadoras, experimentar para descubrir qué canales funcionan mejor para su empresa y estar dispuesto a probar tecnologías y herramientas nuevas para generar mejores relaciones con sus clientes.
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